龙湖的物业费很贵，这在房地产业内已是一个众人皆知的事实。2011年底位于北京大兴区的“龙湖·时代天街”面世后，“龙湖的物业费为什么那么贵”这个问题，一度又成为了媒体热议和业内外关注的话题。

  当时，时代天街的开盘价为每平方米1.18万元左右，在市场上属于较为保守的定价，但是令人瞩目的是，这一面对刚需客群的楼盘的物业费标准则定在了每月每平方米4.7元。与之可以比较的是，北京多数相同定位的楼盘物业费基本位于每平方米每月2.5元到3元的价格区间内，4.7元/月·平方米的收费，甚至已经超过了附近的高档别墅的物业收费价格。针对这一现象，媒体纷纷报道其是“白菜价”卖楼，“海鲜价”收物业费。

  2012年度，龙湖物业非物管费收入2亿元，总营业收入突破6亿元，80%的利润来自延伸服务，其在全国的物业品牌领先地位得以进一步巩固。事实上，今天，物业管理无疑成为了龙湖最具差异化优势的品牌，龙湖物业管理已由被动服务与配套，成为龙湖地产营销体系的一个重要组成部分。

  高品质服务支撑的高价格

  一般来讲，业主对于物管的关注集中体现为两点：一是物业公司的服务；二是物业收费的价格。对于这两点，龙湖的物管可谓是收获了双高，首先龙湖物业公司的服务拥有着较高的社会口碑，其次龙湖的物业收费被认为是远近闻名的高价。

  事实上，龙湖项目的物业费一向就是收费不低，即使是那些面向刚需群体的楼盘亦不例外。例如龙湖长楹天街的物业费收费价格是每月每平方米5.90元，在其周围的项目即使定位相对较高的邻居——常楹公元也只收到了5.08元，而另外的一些楼盘的物业收费价格大都为3元左右。

  对于龙湖物业的高价收费，第一太平戴维斯华北区董事刘虹桥分析称，这一价格是符合“一分钱一分货”的道理的。龙湖的目的是通过营造出自己的优异的物业公司来塑造自己的品牌，以推动其房地产的开发、销售。

  据悉，业内一家房地产企业曾经做过一份“龙湖物业升值调查报告”，该报告显示，九成业主再置业仍会首选龙湖。他们认为，除去龙湖产品、园林等因素，影响龙湖楼盘增值的另外一个主要原因来自于其出色的“物业服务”。

  在龙湖唐宁ONE的业主李女士的眼中，龙湖的物业收费贵就贵在了其提供的服务上。据李女士介绍，她现在所居的楼房是她在2010年初以21000元/平方米的价格购入的，当时李女士夫妇为了让孩子拥有中关村二小的入学机会而来到龙湖唐宁ONE看房，“整个看房的过程中，给我们最大的感受是龙湖不放过任何一个可以给客户带来正面体验的服务机会。”

  李女士介绍称从进入售楼处开始到结束离开，都能感受到来自龙湖的贴心服务。例如在售楼处刚一落座，服务人员就将毛巾及时送上，在参观样板间的时候，销售顾问会从冰箱里取出饮料递到李女士的手上。“这样的‘待遇’是我们在其他项目的售楼处享受不到的，当时给我们的印象是龙湖的服务果然是名不虚传。至于物业费收到了4.7元确实是偏高的，相比其他学区房的价格每平方米每月要高出近1块钱，但价格还是在我们可承受的范围之内，倒不至于离谱到影响我们一家老小的生活。”

  入住之后，龙湖的物业给李女士最深的感受是其工作人员的服务态度，“在这边住了三年，感觉这些物业从业人员的服务态度一直都是那么温和友好。有一次家里的下水管道出了点故障，物业人员维修到很晚，但是脸上一直挂着笑容没有一丝的不耐烦。”

    种服务态度也成为了化解物业和业主矛盾的“利器”。据李女士回忆，有一年的冬天热水管道坏了，连续几天都不能用上热水，“那几天正是入冬以来天气最冷的时候，但是问题一直拖了很多天都没能解决。我们几个有孩子的家庭都非常焦急，每天都打电话责问物业公司，这些物业人员每次都是语气里不带一丝怨气的向我们解释其中的原因，到后来虽然还是延误了几天才维修好的，但是我们却不好意思再打电话问责物业了。”

  物管：龙湖的“三驾马车”之一

  分析人士认为，在房地产企业飞速增长的时代，大多数房企或着力住宅市场的营销，或着力商业地产的转型，而龙湖却从未轻视业务链末端物业管理的战略支撑作用，可谓另辟蹊径，独树一帜。

  在龙湖内部有“三驾马车”的说法，即地产、商业、物业三个方面拉动龙湖业绩增长。龙湖物业成立于1997年，被称为中国物业管理第一品牌。早在1998年，在整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理”，并通过了香港品质保证局标准认证。

  2012年8月31日在龙湖物业十五周年的答谢晚宴上龙湖地产发布了《龙湖物业标准白皮书(2012版)》。至此，龙湖物业成了国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。

  事实上，这次发布的《龙湖物业标准(2012版)》是自1998年以来龙湖物业历史上第八版修订，共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。

  在龙湖集团首席市场官秦力洪看来，发布“白皮书”目的是助力龙湖品牌全国化。当龙湖的版图扩张到全国14个城市74个项目，管理面积超过1500万平米，白皮书的发布，让龙湖在全国管理上有了准则和方向。

  另外，在8月31日的答谢会上，新龙湖物业公司董事长周宏斌首次透露了，龙湖物业的“前期介入组”和专家“飞行团”的行动。

  据悉，作为“下游产业”的龙湖物业是少有的从项目拿地开始就介入的物业公司。龙湖物业的“前期介入组”会全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。在拿地阶段，龙湖物业会给予地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议；在施工阶段，物业前期“介入组”的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量；在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产又要对房屋进行7轮验收和整改，最终才交付给业主。

  除此之外，为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各个地区公司各个专业的专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全国14个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一标准的高品质物业服务。

  王石眼中“可怕”的龙湖物业

  龙湖物业的精细化服务在业内可谓是无可匹敌，业内流传着非常多的关于龙湖物业的细致入微的服务的段子。这其中，流传最广的恐怕就是房企老大哥万科董事局主席王石携万科高层造访龙湖某项目样板间的“皮鞋”轶事。在样板间门口王石一行将皮鞋脱下随意放置后便进去参观，参观完毕回到门口，王石发现众人的皮鞋已经被整齐码好，并且鞋头已经由“朝内”调转了方向变为“朝外”以方便王石等人的穿着。目睹此景的王石在当时用“可怕”来形容龙湖物业无处不在的细节。此后，龙湖成为万科内部学习中绕不过去的一个企业。

  类似这样的例子其实还有很多。据说，龙湖某项目的保安看到一位刚刚学会开车的女业主倒车有点障碍，就主动指挥她倒车。此后的一个月，无论她何时开车回家总能看到一位保安在等着指挥她倒车。这位女业主很惊讶地问物业员工：“是不是我不会倒车的事情在你们保安中流传开来了？”事实上是当保安第一次发现她倒车的技术障碍后，便把她的车牌号码以及她的倒车情况登记在了门岗，这样每次她开车进入小区大门的时候，门岗都会通过对讲机告诉附近巡逻的保安过来帮助她倒车入库。

  对于龙湖物业的服务质量，戴德梁行华北区商业地产服务主管及董事蔡二虎也是深有体会。一次他到龙湖地产某项目的售楼处去参观，进到小区的门口遇见保安，保安询问情况后知道他是第一次来到该项目的，不清楚售楼处的准确方位。接着他在走向售楼处的过程中，沿路遇见的保安在欢迎他之余，都会做个手势指向售楼处的准确方向。原来门口的保安已经通过对讲机将他的情况告诉了下一个点位的保安，而该点位站岗的保安继续通过对讲报告给自己的下一个站点的同事，通过这样的“接龙”，方便了蔡二虎顺利的走到了售楼处。“龙湖的物业管理的服务质量甚至好过五大行”，蔡二虎对记者如是表示。

  大概很难找到一家物业公司像龙湖一样流传着这么多的故事。这些故事的广为传唱，除了业主、看房人的口口相传之外，恐怕与龙湖物业公司对于其自身服务细节的“包装营销”也是分不开的。据了解，“讲故事”是龙湖物业管理团队周例会、月例会上的重要内容。这些故事一般来自业主的感谢信以及员工日常的见闻，而龙湖物业团队每年都会将这些有代表性的点滴故事汇集成册在集团内部共享，龙湖物业的品牌影响力就在这样的用心经营塑造下在业内打响了名号。