| 物业管理企业在发展中不断推陈出新，创造了不少新的管理模式。虽然管理模式变化多样，但决定其成败的因素却具有普遍的共性，那就是物业管理服务流程中的每一处细节。作者是长期从事一线服务的工作人员，以其丰富的经验评析物业管理服务每一阶段流程中的细微节点。
物业管理行业在国内发展到今天，已从最初简单的保安、保洁管理到上世纪九十年代中后期形成的系统化、专业化的设施设备、公共秩序、环境绿化管理，发展到目前各具特色的物业服务。在此过程中，物业管理企业不断推陈出新，创造了不少中国物业管理服务的新模式，诸如军事化的护卫管理、酒店式服务、微笑服务、贴心服务、一站式服务以及各种各样个性化服务等等。
笔者综合物业管理服务生涯的一些心得，谈一下个人对住宅物业管理服务的几点体会，以期能给物业同行带来些许启示。
不是酒店也不是营房
物业管理服务时间的长久性，服务对象的固定性，服务内容的多样性，决定了物业管理服务的独特性。
1、物业管理服务不能等同于其他产品或服务，它需要全方位的优越，而不仅仅只突出某一点或某一部分，因此一味追求个性化谈不上优势，个性化只能作为综合服务的补充或点缀。
2、物业管理服务有别于酒店服务，它的顾客是长期的，不同的顾客往往需要不同的服务方式，而酒店的顾客是短期性的，酒店服务自始至终以酒店本身的服务标准为主，因此生搬硬套酒店式的管理模式定然行不通。
3、物业管理服务更异于军事辖区，它需要更多的温馨与微笑，因此严肃的军事化管理势必扼杀生活小区的快乐祥和的气氛。
与人沟通最为重要
物业管理服务归根到底是对人服务，而人性的复杂多变注定了物业管理服务的复杂多样性。对人服务本身便是一种沟通过程，因此，灵活掌握沟通技巧，善于针对不同的群体、不同的场景采取不同的沟通方式尤为重要。例如同一生活小区里，富有人士更关心安全与隐私，因此管理服务中大可不必与其过多接触及寒喧，在做好安全工作的基础上，见面时一个微笑便足够；老年人更喜欢到处找人谈天解闷，因此工作中多与其聊聊家常，多聊曾经的往事，多用语言交流沟通以增进双方感情；年轻男士渴望被认可及尊重，喜欢海阔天空滔滔不绝炫耀其能力，因此对其提出的意见要耐心聆听，适当时不妨与其来一次“天方夜谭”，也许很快便成为你的忠实支持者；年轻女士自然离不开赞美，当然赤裸裸的赞美其外表或衣着并不一定能收到好的效果，对其孩子或宠物等的赞美及喜爱定会换来其百分百的好感。
于平凡处见真功夫
物业管理服务包括公共房屋、设备设施的管理维护，包括公共秩序、公共环境的绿化管理服务，包括顾客的投诉处理服务等，技术含量不高，难度不大，但时时都会发生，时时都是隐患，这便注定物业管理服务工作将是平淡的、繁琐的，正所谓“物管无大事，物管无小事”。那些技术含量低、细微、琐碎的小事，做好它往往只是举手之劳，没有多大的成就感，然而一旦忽略了它，麻烦就会来临，小事就会变大事。例如巡查时你闻到一股轻微的焦味，也许这是火灾发生的源头；小区道路上有一颗小石子，也许这便是造成老人、小孩摔倒的原因；晚上值班时打一个盹，小偷便会乘虚而入……
因此，要做好物业管理服务工作，须以一颗平常心、一颗高度的责任心来面对这些平常的小事，同时应时时具备一种忧患意识——“生于忧患，死于安乐”。用心做好每一件平淡的小事，诚心面对每一位顾客，留心处理每一处细节。
节约就是控制成本
物业管理服务收入主要来源于管理服务费，是相对固定的，支出中人工成本也是相对固定的（适当提升技术含量，引入智能化管理可一定程度降低人工成本），可变可控的成本主要便是日常运营成本。运营成本包括能源消耗成本，固定资产折旧成本及日常消耗物料成本等。资源的合理配置与充分利用，能源有效节约是控制运营成本的手段，专业化、规模化、员工责任感是资源合理配置与充分利用、能源有效节约的保证。例如小区采用感应开关、变频等设备可减少能源消耗；公共照明采取分组控制，根据实际情况投入运行组数也可节约用电；利用雨天冲洗小区路面可节约用水；某一不常用的机具可以几个管理处合用，达到资源共享以充分节省资产成本投入；培养每一员工的节能习惯，随时关注能耗情况，随手关闭不必要的照明及用水点等都可有效做到节约成本。
几点建议
一站式服务。顾客的需求与投诉都希望简单快速地得到满足、解决，物业管理服务接待前台（客户服务中心）是一站式服务的体现。通过前台的热情接待、及时调配、积极跟进、礼貌回访来满足顾客的需求，解决顾客的投诉，让顾客的所有问题起于前台，止于前台。因此，设立一站式服务平台，对物业管理服务质量的提升将起到举足轻重的作用。首问责任制是一站式服务的延伸，每一个物业员工既是问题的接待者，也是终结者。
重视顾客的意见。重视不等于接受，对顾客的每一个意见，特别是细微的意见给予足够重视，适时进行肯定、解释、跟进、回复，往往会收到意想不到的效果。
换位思考。处理顾客的需求、投诉、建议时，最好能从顾客的立场去考虑，让顾客感受到你一直在同情、理解、协助及设法解决他的问题。顾客不合理的需求、投诉要耐心听取并晓之以理，切忌直截了当地指出顾客的错误。制止顾客不合理的做法最好从其自身利益入手，尽量避免以法律法规或管理规定等生硬的方式进行制止，同时最好能提出可替代的建议。如业主装修时违反《管理规约》进行封装阳台，物业人员劝导时可从不利于其自家通风，不利于小区美观统一、降低小区档次以至对其自身利益有损等理由去劝说、去引导，尽量不要以规定或法规禁止的强硬理由去制止。
严谨的时间观念。答应顾客的每一件事得按时兑现，不要含糊其辞或敷衍了事。在日常工作中我们常常习惯性地以“很快”、“马上”、“一会儿”这样含糊的时间与顾客约定，而顾客一等往往便是半小时、半天甚至毫无消息。管理服务工作中我们需用准确的时间（如五分钟、十分钟）与顾客约定，如确实不能按时，必须提前告知顾客。
敢于坚持原则。作为服务人员，我们常被“顾客是上帝”所累，因此在处理顾客问题时常会患得患失，也有放弃原则以迁就顾客的现象，并企图以此来赢取顾客的认可。然而一个没有原则的人或企业是永远得不到顾客的长期信赖和认可的，换来的最终只有恶名和唾弃。坚持原则不等于与顾客对立，我们可以始终微笑着坚持，并耐心地向顾客作必要的解释，当然态度必须坚定、明确。这样才会赢得顾客的认可与尊重。
多一点微笑、多一声问候。我个人认为，物业管理服务不必过多强调个性化的服务方式。因为物业管理服务是长期的，不管多新鲜、多有特色的东西一旦接触多了，便失去其所谓特色的价值。所以我更提倡多与顾客接触，多给顾客一个真诚的微笑、一声温馨的问候。不知各位同仁是否考虑过这样的问题：每当节假日我们的物业管理人员在家里休息的时候，正是我们所服务的物业小区里顾客活动最频繁的时候，也正是最有可能需要我们提供服务的时候；每当我们的管理人员在上下班途中时，我们的顾客也一样在上下班途中。我们的管理层人员因此而错过了更多与顾客接触、更多为其服务的机会，也因此而失去了被顾客更好地认同的机会。因此，物业管理服务过程中，管理层人员最好能根据物业小区的实际情况调整上下班时间，在小区顾客活动较多的时间多在现场，以此潜移默化的方式与顾客建立良好的关系。
重视每一位员工。在重视顾客的同时，可千万别忘了企业里的员工。物业管理服务本身是一项繁琐而枯燥的工作，而顾客服务又是复杂的，这常令员工无所适从，让员工承受着巨大的压力。服务的输出来自于所有员工，更多来自于基层第一线的员工。以机械的教育及制度约束永远比不上自动自发的行动，尊重每一位员工，多点人性化的管理，多点关爱与理解，多提供一些发挥个人才能的空间，这样员工才有归属感，才有成就感，才能更积极地去面对困难，更好地发挥潜能，输出高质高效的服务。（本文来自蜂巢物业论坛） |
