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行业动态 |
| 谢家瑾会长在龙湖物业全国服务精英技能大赛总决赛上的讲话 |
| 发布者：admin 发布时间：2014/10/24 9:30:08 阅读次数：
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各位代表：大家上午好！
很高兴有机会参加龙湖物业第八届员工艺术节和龙湖物业全国服务精英技能大赛总决赛。从昨晚到今天，我一直处在感动中。为龙湖物业的骄人业绩感动，为龙湖物业可敬可爱的员工感动，为大家服务业主的真诚和苦练而成的精湛技能感动，为广大理解、支持、呵护龙湖物业的“龙民”而感动，为我们共同钟爱的物业管理事业感动。我想借今天的机会，简单谈谈我心目中的龙湖物业，谈谈行业向龙湖物业学什么，怎样学。
几年前，连续几次在全国性会议上听到龙湖物业周洪斌总经理的发言，总有耳目一新的感觉。龙湖物业在满意服务、经营理念、商业模式、节能减排等方面的精耕细作与开拓创新，都和行业发展的脉搏相通。2011年，趁中物协在重庆召开常务理事会之机，我特意提前到重庆对龙湖物业作了半天调研，让我对龙湖物业有了进一步的了解。最近龙湖物业在重庆、成都、北京、西安、上海举办了《解密龙湖》巡讲活动，我在北京听了周洪斌的演讲，感受很深。龙湖的经验是行业的宝贵财富，以下几个方面特别值得我们关注。
一、明确的发展愿景和市场定位，引领了企业做大做强。在“保持行业领先地位，成为最值得业主依赖的，具备资产管理能力的专业化物业服务公司，做地产公司战略支撑点”的发展愿景引领下，龙湖物业管理业态已涵盖高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等，实现在管面积2600万平方米（保持40%的年增长速度），预计今年的营业收入10.5亿元。在2011年中物协组织的物业管理改革发展三十周年活动中，入选“全国综合实力百强企业”，在去年中物协发布的《物业管理行业发展报告》和公布的综合实力200强企业中，一举进入前20强行列，彰显了企业的高成长性和极强的发展潜能。
二、以“善待你的一生”为核心的企业文化，营造了物业管理与业主和谐互信的良好氛围。龙湖物业坚守“永远把业主感受放在第一位”,“超出业主的期望，哪怕是一点点，也是有价值的”服务理念。在持续为客户提供“满意+惊喜”的服务基础上，近两年又延伸发展为“满意+惊喜+幽默+乐趣”。正是对于细节追求的精益求精和执意纯粹，为客户提供的优质、差异化服务，以及踏实、细腻、用心的工作作风，给业主带来了“居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、增值保值、尊崇感”等七方面的感觉，使得大多数业主从骨子里产生龙湖情结，并享受着作为“龙民”的幸福和的骄傲。龙湖物业常年保持99%的收费率和93%的业主满意度，这在业内实不多见。
三、对房地产开发的全程介入，提升了开发项目的市场欢迎程度。龙湖物业对房地产开发项目的介入，贯穿于建设、营销及服务全过程。在项目开发前期，龙湖物业有差不多300多人在地产拿地、规划设计、施工过程、设施设备选型、工程质量监控、返修整改过程中为地产服务；在项目销售阶段，提供营销活动协助和配合；在业主入住阶段，提供分户验收；在业主入住初期，代为解决工程遗留问题的处理。既受到开发商的欢迎，还通过有偿服务赚取了可观收益，并体现了物业管理的专业价值。在一项关于购买龙湖开发的商品住房意愿的多项因素选择调查中，“物业管理好”得到80%的首次购买者和100%的再次购买者选择。难怪业界评价，龙湖的物业管理是龙湖地产的核心竞争力之一。
四、盈利模式的创新，带来了企业良好的经营绩效。在创新盈利模式上，龙湖物业坚持开源和节流的并重。龙湖物业的开源，落实在“租售、社区生活、绿化养护、家政、精装、石材养护、前期介入”七大中心的组建和房屋装修、租售代理、园区广告、工程维保、家居团购、家电维修、爱车服务、健康私教、定制旅游、教育进园区、场地租赁、活动招商、生活手册等88项经营拓展与延伸服务，以及社区和商业智能的搭建，不仅提高了业主满意度，还收获了可喜的经济效益。龙湖物业的节流，首先是提升管理。2008年通过开展全面预算管理、资产管理、集中采购、内部稽核、质量体系建立，隐性成本监控等，当年节约成本23%；其二是流程再造。通过服务显性化、流程标准化、项目生命周期、车库无人化管理、关注出入高峰期、合理排班等，节约人工成本的5-10%；三是服务集成。让专业公司做专业的事，至去年底，龙湖物业95%的保洁、70%的绿化、100%的电梯养护、20%弱电系统业务实现了委外，可以节约人工成本的3-5%；四是工具运用。扫地机、落叶吹风机、自动喷灌大大提升了作业效率，增加安装摄像头、设置周界报警装置、人行道闸等近80项科技措施的运用，平均每年可节约超过2千万，为应对成本上涨作出了很大贡献。
五、严格的质量体系，推动了服务质量的不断提升。龙湖物业在2012年正式发布的《龙湖物业标准白皮书》共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。龙湖物业有一个专家“飞行团”，成员由各个地区公司各个专业的专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全国14个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一标准的物业服务。
六、完善的企业管理和人力资源体系，保障了一流的服务品质。龙湖物业建立了包括八大健康指标，六大会议和四项员工执行力为主要内容的一整套企业内部管理和控制工具，以保障企业的高效运营。从“创造性执行、绩效考评、及时激励、员工关怀”四方面打造出的超强员工执行力，以及通过科学、完善的人力资源体系培养出的一支高素质、专业化员工队伍，承担起向业主提供一流服务的崇高使命，让龙湖物业的品牌驰名全国。
凭借“志存高远、坚韧踏实”的独特气质，坚持秉承“善待你一生”的经营理念，龙湖物业赢得了客户、同行、政府的信任、尊重和赞誉。近几年每年要接待参观学习龙湖物业的企业近600家，说明在行业处于整体提升和转型升级的关键时期，推广学习龙湖物业的经验有十分重要的现实意义。
近十年，物业管理在我国呈现加速发展的势头，进一步发挥了对社会和谐、经济发展、吸纳就业和加强城市管理的作用。但客观看，行业总体还处于低水平运行状态。
刚性成本急剧上升，税负居高不下，价格调整机制缺失，使物业服务收费与成本出现严重倒挂，相当数量的物业服务企业陷入生存困境；由于行业平均工资待遇低于城镇职工平均收入，企业的薪酬待遇留不住有经验的管理人员、熟练操作员工和秩序维护员，对保持和提升管理服务水平都带来负面效应；在信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的经济环境下，相当一部分中小企业对成本上涨给行业生存发展带来的困难束手无策，长期处于生存困境中，经营风险加剧，引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题；部分企业对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理认知不足，对通过网络技术和科技手段所能打造的成本“节流”，以及对新能源、新产品和新工艺所带来的节能潜力及效果无动于衷，企业人员冗繁，管理方式粗放，服务品质和工作效率难以得到有效提升等问题都困扰着行业。劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与人民群众的要求还有较大差距。
引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择。
中国物业管理协会提出：力争用五年时间，基本形成行业转型升级的运作和盈利模式；用十年时间，初步实现转型升级的基本目标。形成以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的行业发展新形态。实现物业服务覆盖面继续扩大，服务水平整体提升，运作模式不断创新，质价相符形成常态，盈利能力持续增强，行业生存状况根本改善，对经济社会发展的贡献明显提高。
在这样的形势下，推广和学习龙湖物业经验有着重要的现实意义。学习龙湖经验，不仅要学习龙湖物业的服务宗旨、管理品质、经营理念，更要学习龙湖物业为适应不断变化的外部环境和发展形势而不停息地创新发展和追求卓越。
新的发展时期，新的市场环境，新的开拓机遇，给了我们更多的美好梦想和发展空间，行业也处在承上启下、转型升级的关键时点。希望行业上下在思想的进一步解放，理念的进一步创新，体制机制的更加优化，商业模式的全力打造，市场竞争力和品牌影响力的不断提升，社会效益和经济效益的持续增强上，付出更多的努力。为企业的壮大，行业的进步，经济的发展和社会的和谐作出更大的贡献。
我想借今天活动的机会，对龙湖物业这些年来取得的成绩和荣誉表示衷心祝贺，对参加这次龙湖物业全国服务精英技能大赛总决赛的选手，并通过你们向龙湖物业的全体员工表示崇高的敬意！正是有了一大批像龙湖物业这样的优秀品牌企业和像周洪斌等一批优秀职业经理人和优秀管理团队，几百万为了群众安居乐业和社会和谐，始终在困境中默默坚守，顽强坚持，忍辱负重、勇往直前、团结奋进、开拓创新、无私奉献的物业管理员工，我们的行业才有今天的精彩和辉煌！相信在今后的岁月里，龙湖物业将在做优、做强、做富上趁势而上，以更加优异的业绩去创造企业发展新的辉煌！
最后，祝愿我们的企业、我们的行业、还有我们在座每一位物业管理人都能拥有更加幸福美好的明天！
谢谢大家！ |
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