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物业优秀员工应具备的10种服务技能
发布者:admin 发布时间:2015/9/9 15:54:27 阅读次数:

 

            衡量一个物业员工是否优秀,除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外,还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现;也就是说,一个优秀的物业管理人员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

       真情服务:

       在给业主的服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。所谓真情服务,就是要求每一个员工把业主当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现服务技巧。

      随时服务:

      也叫随机服务。物业在业主服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。例如:业主问正进行服务的员工,XX服务处如何去?员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事,业主就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是员工随时服务意识不强的表现,因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务的表现,是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

       超值服务:

       每一位业主在入住前,心中对物业服务都装着一个期待值,例如期待报修及时,环境卫生,客服热线容易接通,客服人员接待有礼等等,如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了物业与业主的心理融合和价值认同。如果在日常接触中,我们能够做到更体贴更周全、服务项目更丰富,包括能够记住业主的名字和居住位置等,业主会有物超所值的惊喜感,久而久之,业主必定会成为物业的好朋友。

       精细服务:

       俗话说“细微之处见精神”,物业服务无大事,多是一些细微琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫,是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。

        距离服务:

        物业服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应该坚持做到距离服务,既不太近也不太远。距离产生美,太近或太远都是不适宜的,掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。

       隐形服务:

       在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满足和照顾业主的潜在需求,比有形服务更能体现注重客人隐私、传扬服务品质的作用。

       贴心服务:

       服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的,那就是贴心服务。无论业主老幼、男女、国籍不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到物业员工的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,解决孤独之苦以及舒适方便的生活。某物业有个员工发现社区内一位老者小范围内久久徘徊,且拒绝其他人过问,按正规服务程序来讲,服务人员可以不予过问,但该服务人员,一边拉家常、套近乎,最后得知该老者老年痴呆不认得家了,最终联系上了家属将其送回家……贴心换来的是一片真情,可敬可赞!

       婉拒服务:

       再高端的物业,在满足业主的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要,优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:“没办法做到”、“我们没有这项服务”、“不可能提供”等。

      远程服务:

      不要以为物业所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当今信息化时代,物业也有远程服务的义务和内容。例如,业主通过互联网上预订孩子接送服务,虽然见不了面甚至信息交流不对称,但其服务的品质同样影响物业服务的品质与品牌。因此在此过程中,一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作,而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务,为物业创造无限商机和赢得业主赞誉。

       错位服务:

       虽然对点服务分工明确,各司其职,但有时又避免不了交叉服务的可能,因为业主的突发需求随时可能发生在某时某地某种情境下,这个时候,就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话,服务人员就有可能手忙脚乱,疲于应付,不仅造成服务不周的印象,还有可能错过拯救险情的最佳时机。例如:水管突然漏水喷水,按说保洁人员非“专业对口”,但该员工综合平时、了解和看到的服务竞赛内容和服务技巧,对业主的通知疏散指引等服务有条不紊,得到业主的认可和配合。所以,一个优秀的员工,先是专才,然后是全才。当然,错位服务情非得已,不可乱用。

        综上所述,服务之巧,存乎一心;服务之广,在于灵活变用,不可刻舟求剑,顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者,方为优秀员工。

 

 

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