随着业主对居住体验感和产品附加值不断重视，充满匠心的物业服务必将成为企业竞争的新亮点，也是一线品牌企业一直努力的发展方向。物业企业的良性发展是要以业主满意度为核心，线下做好服务品质、线上通过用户连接及体验做好客户满意度，吸收更多优质高端的合作伙伴，共同为业主提供社区服务。 引言：国务院总理李克强于2016年政府工作报告中提到，鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的“工匠精神”，增品种、提品质、创品牌。“工匠精神”首次出现在政府工作报告中，让人耳目一新。同时，如何培养和贯彻“工匠精神”也在各行各业引起广泛的思考，在物业管理行业同样如此。 什么是“工匠精神”? 所谓“工匠精神”，在企业层面即是精益求精、一丝不苟、提高质量;在个人层面则是专注、执着、坚守、耐心、淡然、精细等品质，更是树立起对职业的敬畏、对工作的执着、对产品的负责。 套用财经学者吴晓波的话来讲，“工匠精神”就是：做电饭煲的，能让煮出来的米饭粒粒晶莹不黏锅;做吹风机的，能让头发吹得干爽柔滑;做菜刀的，能让每一个主妇手起刀落，轻松省力;做保温杯的，能让每一个出行者在雪地中喝到一口热水;做马桶盖的，能让所有的屁股都洁净似玉，如沐春风…… 3月29日，中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”颁奖，华为获得了该奖项制造领域第一名，这是对华为长期坚持以“质量为生命”的肯定和褒奖。华为在“质量管理”中的实践也实为“工匠精神”的典范。为解决一个在跌落环境下致损概率为三千分之一的手机摄像头质量缺陷，华为会投入数百万元人民币不断测试，最终找出问题并解决;在严苛保证自身产品质量的同时，华为也一直在同整个产业链通力合作，不断提升供应链中各个环节的产品质量。举例来说，手机摄像头中用到一个对焦马达，马达中用到一种胶水，胶水的质量最终会影响手机在拍摄时的对焦灵敏性和速度。如果想要给消费者带来极致的使用体验，华为除了要管理好摄像头的供应商，同时还要管理好马达和胶水的供应商，只有这样才能够给消费者提供高质量的终端产品。 越是浮躁的时代越需要“工匠精神” 这是个浮躁的时代，大量信息时刻充斥着我们的耳目，可谓“乱花渐欲迷人眼”;互联网风潮四起，过去两年时间里，每天都有O2O创业公司获得融资，也有O2O创业项目中止、倒闭。盘点那些已经阵亡的互联网创业公司，涵盖了医疗、美业、婚嫁、房产、家居等16个领域的上千家企业，究其原因，无非是盲目跟风，热情膨胀，但却忽视创业风险，缺乏务实心态。 近几年，物业管理行业飞快发展，物业管理对接互联网，挖掘社区经济，跨入资本市场，规模化扩张，等等，但看似繁花似锦的表象背后也存在隐忧。相信很多人也思考过同样的问题，物业管理行业往哪个方向走才是对的?继续坚持传统物业管理模式，做好基础服务品质有无前途? 我们先看段故事，近段时间，您可能会发现关于新津春子的事迹在各大媒体和私人朋友圈的宣传铺天盖地而来。 新津春子，可以说有两个身份，其一，是一名普普通通的机场保洁管理人员;其二，则有如“国宝级匠人”、“日本最牛保洁员”、“日本国家建筑物清洁技能士”等等。整体上说，新津春子是个伟大的工匠。对于她，除了崇拜和艳羡之外，我们更应该反思，是什么促使新津春子能作为一个普普通通的保洁员而获得如此高的赞誉?为何一个平凡岗位的故事能有如此大范围的流传? 其一，笔者认为，越是浮躁的年代越需要“工匠精神”，在平凡岗位上兢兢业业、做出不凡成绩的人更会受到认可; 另外，从对新津春子的宣传中，我们也找到如下对细节的描述： 首先看看日本羽田机场：该机场已运转了85年之久，总面积约78万平方米，每年往来旅客人数约6600万人，每天来往20万人;经过精心的保养，到2016年它曾连续四年荣获“世界最干净机场”称号; 再看看新津春子： ※ 她能够准确快速地分析出污渍的产生原因和组成成分，然后从她那80多种清洁剂中选择性地使用; ※ 她坚持在所有小孩可能会碰到的地方，都不使用刺激试剂; ※ 她认为保洁工不是单纯打扫卫生而已，比如小孩会趴在地板上玩，但是孩子的体质又是很弱的，作为保洁工这些因素都要考虑在内; ※ 她把工作场所当成是自己的家，所以要好好招待客人，用尽心思。 我们从新津春子身上看到的，不仅仅是她敏锐的判断力和精湛的技术，更在于她对工作敬畏的心态、对使用者的关怀。同样，作为保洁员，同样也是服务业，甚至说物业管理人的一员，新津春子的做法值得我们反思。 物业管理行业呼唤“工匠精神” 过去三十年，房地产商只管选择好的地段、好的区位进行开发和建设，顾客便不断涌入;未来三十年，优质物业服务及良性社区运营才是房产企业安身立命的核心竞争力。 从传统业务上看，近期中国指数研究院与中物协公布的数据显示，优质的物业服务是百强企业提升业主满意度、增加客户黏性的基础，百强企业通过为业主提供物有所值的品质服务，物业服务费收缴率位于较高水平。2015年，百强企业的物业服务费平均收缴率为 94.09%，比2014年(93.02%)上涨 1.07个百分点。 同时，优质的物业服务为百强企业树立了良好的行业口碑，增强了业主与百强企业持续合作的信心，百强企业管理项目续约率保持高位稳定。2015年百强企业管理项目平均续约率为98.80%，近四年的项目平均续约率都保持在98%以上，体现了业主对百强企业优质服务的认可。 从目前各个渠道对于物业管理行业的观点看，物业管理行业似乎进入了历史上前所未有的大发展时期。互联网+带来的联动效应、资本市场的青睐、巨大的存量市场、稳定的社区资源等等，似乎都是可以转化为经济价值的资源。行业内不少企业都认为物业管理行业代替房地产进入了发展的“黄金十年”。其实，物业行业的发展还没有到“如虎添翼、跨越腾飞”的阶段。之所以这样讲，是因为物业管理企业，无论在互联网+构建的生态圈中、在社区经营方面，还是在资本市场，要有所作为，还需要在管理和创新上付诸不懈的努力。 随着业主对居住体验感和产品附加值不断重视，充满匠心的物业服务必将成为企业竞争的新亮点，也是一线品牌企业一直努力的发展方向。物业企业的良性发展是要以业主满意度为核心，线下做好服务品质、线上通过用户连接及体验做好客户满意度，吸收更多优质高端的合作伙伴，共同为业主提供社区服务。 只有用“工匠精神”推动物业服务变革，才能取得长足发展。 看标杆物业管理企业如何发挥“工匠精神” 万科、金地、绿城、中海、龙湖、金科等品牌企业一贯以来精心打造服务品牌，奠定了其走向成功的坚实基础。下面分享几个案例。 绿城生活：无处不在的温暖与关怀 绿城服务作为新近登陆资本市场的物业管理企业，上市伊始可谓“赚足风头”，其园区服务的经营可谓匠心十足。 绿城服务在原有物业服务中心的基础上，增设五大园区服务中心，以生活服务中心为例，追求服务过程中的业主体验与感知，追求服务亲情化，致力于让业主感受亲人般的温暖与关怀。“知寒问暖”温馨服务、“喜气洋洋”乔迁服务、“夕阳无限”关爱服务、“安枕无忧”宁静服务等等随时陪伴在业主身边。 正如图中我们看到的，夏天，他们会为业主在露天停放的车辆披上防晒膜，为业主的爱车送上一份凉爽;冬天，他们会给小区单元门的把手穿上“棉袄”，让把手在寒冷的冬天不再那么冰冷。 金科服务：营造我们的大社区 金科近三年的成长可谓刮目相看，无论综合实力，还是服务质量均跻身行业前十，本人有幸聆听了金科服务的一次报告，其中各种醒目的观点至今仍记忆犹新：我们希望的，不是你对我的肯定，而是让陌生的你和他，都变成了我们;让“邻居你好”变成社区里共有的口头禅…… 这种观点很多，感性但又高度总结了金科服务在社区文化方面所做的“匠心”经营。从2009年开始，金科就着手先后搭建了6大亲情活动，在无形中拉近业主与业主之间的距离，同时促进了服务商和业主之间的亲密关系。经过七年来的提倡，隔壁邻里文化已经在金科所到之地成为一种文化现象，一种社会价值。 金地物业：平凡岗位上的敬业精神 金地物业一直倡导“用心做事、诚信为人、果敢进取、永怀梦想”的核心价值观，致力于成为最受客户信赖的物业管理服务企业，一直用“工匠精神”约束自己，连续六年蝉联中国物业服务百强企业服务质量全国NO.1。 
2015年6月9日晚，格林世界四中心保安部白金院邸411巡逻岗保安员朱文革完成日常交接后，拎起强光电筒快步迈进白金院邸责任区，重复着自己那熟悉而又略显枯燥的夜间巡逻工作…… 22:00左右巡逻至275号附近，公共车位上停放着一辆无牌轿车引起了老朱的注意，上前仔细查看，发现该车副驾驶位车窗未关，老朱马上与门岗沟通却未能查出车主信息。考虑到车内物品存在的安全隐患，加之恶劣天气预报，朱文革立即将情况如实地报告给当值分队长，又设法找来了一块废弃的遮雨布，把整个车窗严严实实地密封起来。为了防止被风吹落，老朱又用胶带再次粘贴加固;同时细心的朱文革未忘记在车内留下一张温馨的便条：尊敬的先生、女士，请您下次离开前一定要锁好车门窗，必要的话协助物业小区门岗简单登记一下个人信息，以便遇到特殊情况能够及时取得联系。这时队长安排的另一名重点驻守的队员也已到位，一切就绪后，老朱这才安心地离开。果然，凌晨4点多，暴雨如期而至，看着瓢泼大雨，那辆无牌车在风雨中安然无恙，朱文革会心地笑了…… 
第二天晚上，该车主专门到小区找到了朱文革深表谢意，并带来了感谢信以及大量水果等礼品，都被他一一谢绝了。“这有啥好谢的，咱份内点小事”。尽心的工作、朴实的话语，这就是金地物业一名普普通通保安员的真实写照。 “工匠精神”于国家、与企业、于每个工作岗位均具有不同的意义，“工匠精神”就是一种情怀、一种执着、一份坚守、一份责任。案例中所展示的三家企业，抑或是在业务管理方面坚持“工匠精神”，抑或将其提升到企业文化层次，作为员工准则，“工匠精神”也将推动品牌物业管理企业乃至行业发生革命性的变革。 结语： “工匠精神”的沉稳药效，如同一剂清醒剂，帮助人们重拾严谨与专注。它是一种力量，催人奋进、助人成长，让人在工作之中、生活之内不断超越平庸，选择完善。对于企业或个人，践行“工匠精神”，其利虽微，却济世长远。 正因如此，在互联网时代，在“双创”背景下，在实现中国梦的道路上，我们比以往任何时候都更加期盼“工匠精神”的回归。 本文作者：姚平 金地物业管理集团副总经理 |
