《现代物业》2006年02期 作者：毛志远

案例：煤气爆炸发生后

零晨2点21分，急促的电话铃声，把我从睡梦中惊醒，电话是保安队长打来的，说是“小区C组团六栋402业主家发生了爆炸，业主受了伤开不了门”，我惊得从床上坐了起来，刚刚还睡眼惺松，立刻清醒了，不会是哪么巧吧，下午才贴出的，“防火防盗、落锁关阀”的自防通知，晚上就“应验”了？我一边穿衣服，一边寻问爆炸的原因。在得知“是室内煤气爆炸，110联动正赶往现场，工作人员已关闭了煤气总阀，现场已安排保安值守，事态得到了控制”的回复后， 我内心的紧张和忧虑，总算轻了些。

于是我在暗暗庆幸挑选了一位能担大事的保安队长的同时，告诉队长“我马上到”，并作了“要以抢救受伤业主和控制事态为首要任务，尽力妥善保护现场，密切配合和关注110联动并协助做好事态处理工作”的“指示”。

2点31分，我匆匆赶到小区，此时发生事故的楼下，已是警灯闪烁，离警车不远的地方聚集的业主沉静的观望着，现场电工悄悄向我介绍说：“受伤业主已在保安及其邻居的救护下，由120车送往三医院，煤气公司、派出所也赶到了现场，现正在查找事故原因——”，此时，旁边的业主见了我似乎看到了主心骨，立即打开了“话匣子”围了过来，有的悄声夸物业，说“幸亏保安小伙及时开门，否则后果更严重”、“物业经常及时的做些防火防盗、关阀关窗的提示，挺不错”；有的向我介绍情况，说业主烧伤很严重，责任“肯定”是煤气公司，要我帮着多为业主说说话；有的让我处理问题，拉着我看被飞出的塑钢窗砸坏的小车——，问我应该怎样处理？总而言之，业主们俨然把我当成了救世主，当成了小区的“长官”，似乎我真有无限魅力，可以 “一言九鼎、决胜千里”。

我一边听着业主们的议论，一边顺着业主及电工的指引，看到发生事故的房间窗户，已不复存在，而所站立的位置，正横七竖八的摆着些残缺的塑钢窗框、窗帘等，大大小小的碎玻璃散落一地。说实在的，业主们的话我当然听得懂，从内心来说，我何尝不想是煤气公司的责任，何尝不想当“救世主”，可情况都没弄清白，又怎么能妄下结论，妥善处事呢？不过业主们的话还是提醒了我，我不得不“小人之心”起来，心中暗暗的想“能推给煤气单位当然好，可正在现场检测的，就是煤气单位，别本应是煤气公司的原因，煤气单位为推脱责任，趁着业主不在家或不专业，利用检查之名，私自毁灭证据，而最后将责任推到业主的身上，哪可真成了“偷鸡不成嗜把米”。不能再忧郁了，于是和业主们打了个招乎，直奔事故现场。

此时一些在楼下观望的，先前不敢近前的业主也跟着我上楼了，原本想劝说业主回家休息，但转念一想，让业主看看现场，其一可以起到很好的说教作用；其二，跟着的大多是些连带受损业主，让先看看现场，并使双方之间有一个初步认识，可为后一步双方沟通，分清责任提供条件；其三有更多人现场监督，一起听一听派出所及煤气110现场结论，也是很好证据。

402室的客厅已是面目全非、零乱不堪，在厨房门口，我的保安队长及辖区派出所刘警官、煤气公司人员及一个后来被证实为业主父亲的老先生，正看着厨房内两名工作人员拿着仪器四处捣弄（检测）着。我悄悄向刘警官问了一下情况，得知事故发生的原因，是因业主忘了关煤气阀，半夜开厨房灯，引起了爆炸，现煤气公司做的只是例行整体检查。与此同时我的保安队长正招呼着几位跟过来的业主，并与402业主父亲搭起了话，进一步的证实了刘警官的说法。

煤气公司人员检查完厨房管道，确定了无其它安全隐患后，向在场的人简单介绍了一下爆炸情况，离开了现场。刘警官也招呼着其它业主说“没事了，请大家回家安心休息”，我也向业主父亲聊了几句宽心的话，并留下电话，要求老人如有需要，请随时与物业联系。在寒暄和握手的祝福中，我和刘警官向老人道了别，临了，老人还一个劲的感谢保安的鼎力帮助。

在楼下的单元门前，业主们还未散去，刚才跟着我上楼及在楼下的两拨业主合在了一起，仍在议论着爆炸的事情，大概是楼下的业主听到了刚从楼上下来的业主带来的 “专家分析”（110联动简单介绍）后，消除了疑虑，所以议论中说说笑笑，其氛围显得轻松了许多。

送走刘警官，业主们也散了，回公司的路上，我又交代保安队长，务必再辛苦一次，有针对性的做两件事件，其一，因室外具体损失无法确认，事故现场暂时不能清理，为防止明天一早业主上班，碎玻璃伤人脚、扎车胎，务必天亮前在事故现场树一块“事故现场、注意安全”的告示牌，避免因物管提示不够，发生新事故时有理说不清的尴尬；其二，明天势必有记者到访，为避免有业主仍不明真相而接受到记者采访，搞出些似是而非的观点而影响小区声誉，务必写一份以介绍“爆炸事件”原因及重申做好煤气安全使用为目的通知，并确保第二天相关记者嗅到此事件前在各单元进行张贴，避免出现任何的不实报道。

正如我所遇料的，在有了提示和通知后，第二天小区的业主都表现得极为平静，各报社记者到访后从不同的侧面了解到情况后，在第三天的报纸上不约而同的登出了“业主使用不当，煤气发生爆炸”同类观点的新闻，其中一家新闻中有一句“小区保安的及时开门抢救”也很是将我的保安士气，鼓舞一把。

考虑受害业主家人正忙于处理受伤家属的事情，没时间沟通因自家爆炸气流冲出的物品砸坏了邻居玻璃、雨阳蓬、车玻璃方面的事情，第二天，我专门上门，代表受伤的且同时是“引起事故”的业主及物管公司向他们致歉，请求体谅，对我的到来，一些损失较小的业主当即表示了“自行承担损失的高姿高态”，一些损失严重的，也表达了事后商量着处理的意愿；为此，我又专门联系上伤者家属，在向伤者家属问好的同时，委婉的介绍邻居受损情况的同时，又将邻居们对伤者的关怀和体谅进行了补充说明。

而在有物业管理的小区居住的业主是何等聪明之人，在听了我关于邻居们的受损情况及关怀后，当天中午，受伤业主的弟弟和妈妈来小区了，“弟弟”陪着车辆受损的业主去“4S”店定损，痛快的在报修单上签字支付费用，“妈妈”到“窗玻璃、纱窗”受损的业主家道歉，并坚决更换了破损的“窗玻璃和纱窗”。将心比心，损失得到了弥补的邻居，事后也纷纷去看望受伤业主，邻居间的关系极为融洽。

点评：危难中，物管是业主的主心骨

作为物管者，我们所打理的小区，经常会出现这样哪样的“事件”，而广大的业主，均来自各行各业，大多数业主只是某一方面的专家、学者或经营者等，不可能经历或理解到生活中各种纠纷、事故或问题，因此遇事难免感到不知所措。我们的政府主管部门，虽最能让人信赖，但也不能所有问题，面面俱到。物管企业，正是得此天时地利，在日常生活与业主的接触中，自然而然的行成了“互信和依赖”关系，也是基于这样的原因，业主们在遇到了“事情”时，所想到和追随的是物管公司。

爆炸案例中，业主们由小区物管负责人来之前的默不作声的观望、到争相解释、请求物管帮助“受害”业主“说说话”，直至跟随着物管负责人前往现场、了解真像后业主相互间的轻松交流等等，都充分的暴露了业主们对小区物管者的信任，事实在生活中，既使是停电停水、火灾、非典、禽流感、地震等问题，虽很多时候物管也无能为力，但业主们仍愿意不厌其烦的打电话向物管咨询，这说明了业主们已在生活工不知不觉中，确确实实的将物管当成了“主心骨”。

另者，我们也非常清楚，爆炸事件间接受害的“车玻璃、窗玻璃受损”的业主，心中的委屈也并不少，出于“情理”，这些业主是断然不会当场要求赔偿的，但“话不清、事不完”，心中的怨气未得到平熄，既使现在不提损失，事情过后，是否有“找物管、算陈帐”的事情，我们不得而知。但事实此时的“事故业主”及其家属不知道邻居有损失，是可以肯定的，如真的等到业主翻“陈年旧帐”之日，再说原由，势必关系调和起来更有难度，基于这样的原由，笔者作为物管负责人自告奋勇的当起了双方沟通的桥梁，一边作为受伤业主的贴心人，先行致歉，从而获取间接受损业主的“自行承担损失”的高姿高态；一边作为间接受损业主的代言人，在向受伤业主家属问候的同时，委婉的将邻居的损失一事进行了说明，并带去了邻居对其受伤家属的关怀及对损失一事的体谅态度。

就因为物管的贴心人、主心骨作为，才有了后来邻里关系融洽的利好局面。

作者单位：武汉市美好家园物业管理公司