《现代物业(上旬刊)》2006年第09期 作者：毛志远 物业前期维修工作的妥善处理，不仅可以维护开发商的信誉，提升物业品牌能力，同时也会给广大业主留下较好的印象，让业主更多的了解物业管理工作，为物管工作的全面顺利开展打下基础。但现实生活中，物业前期维修涉及的单位多（业主、物管、发展商、土建承建商、钢构承建商、电气管线单位、装饰公司、卫洁具供货商、生产商等）、问题杂，因此前期维修问题的处理往往并不容易。 业前期维修存在的问题 问题一：相互推诿，矛盾激化 物管公司从开发商手中接盘交房时，往往涉及到一些工程质量问题，通常我们的做法是业主找物业，物业找开发，开发找施工单位，施工单位间又相互推卸责任，甚至不予理采，至使物业质量问题的整改极为缓慢，而业主往往将怨气发泄到物管公司身上。业主投诉不断，发展商不理不采，两边受气，物管人员觉得委屈了，于是出现“房屋质量问题，物业管不了或不归物业管”的“理由”，一些物管人员在调解维修纠纷时，为发泄怨气，甚至夸大事实，有意挑起业主对发展商的不满。业主问题迟迟不能解决，于是集体拒交物管费，结伙大闹销楼现场的现象也时有发生。 问题二：业主刁难，诚意难成 面对业主反映的问题，一些发展商也极有诚意整改，甚至专门为此成立“任务团队”、“保修组”解决物业质量问题，但因房屋交付给业主个人，部分业主不愿借道，甚至以经济损失、精神损失、误工损失为由，要求经济补偿，保修组的维修工作举步难艰，发展商良好愿望也难以实现。 问题三：缺失公正，缺泛信任 作为“诚信”的发展商，倘若真的属于自己的房屋质量问题，当然愿意妥善解决，但现实中，有些业主或物管单位将物业区域内的一切问题，如业主本身装修的问题、人为对物业的损坏等等都推到发展商的身上，如此一来，发展商当然觉得冤，于是在讲求诚信的同时，不得不用怀疑的眼光来看待业主和物管企业的报修，甚至速迅采取能躲则躲的拖延“战术”。 问题四：被动处事，后患多多 业主们为各自的问题，纷纷投诉发展商和物管，要求解决问题，有的甚至不分黑夜直接找开发领导，动撤以媒体曝光，拉扯标语相威胁，理智的发展商当然会及时责成施工方解决，而当遇到了不理智的发展商，自然就针锋相对，推三阻四推延时间，万不得已时就随便的安排属下的单位作些处理，但无论是以上何种情况，均是被迫所至，发展商是否上心，确实不敢肯定，作为维修单位，自然会更多的从成本考虑，在没有任何制约的情况下，往往只做些表面文章（并未从根本上解决物业质量问题），可等到了一定的时候，先前的问题又再次显现，业主们不得不重复“维权”之路，呼唤保修，如此一来，业主们又得花费精力和财力。 务必理顺的三个观点 物业前期维修之所以难，涉及的单位多、问题杂固然是其中的原因之一，但其根本还在于发展商、物管公司和业主本身关系处理，在于三方处理维修问题的观点和态度。笔者通过长期与业主、开发商协调处理入住初期的物管维修问题，认为发展商的信任支持、业主的包容、物管的规范公正，可以使物业前期维修难题得到较好的解决。 （1）发展商要给物管和业主更多的信任和支持 很多开发商一见到业主来找，就认为“刁民”来了，往往以“对付刁民”的心态来看待问题，甚至要求物业公司采取措施共同“对付业主”。 而作为物管公司，在协调维修问题时，特别是集中交房阶段的维修问题，物管公司不得不一而再、再而三的代表业主与发展商沟通，不间断的问题，大笔的维修金支出，发展商不乐意了，于是认为物业在有意挑起业主刁难发展商。于是开发商不配合，于是业主有意见，于是物业破罐子破摔—— 其实在业主入住后，对房屋功能及质量提出合理要求，开发商依托物管公司出面协调。既解决了开发商直接与业主发生矛盾，减轻了开发商压力，也方便了业主。对发展商而言确实是利好之事，需要说明的是，发展商必须面对问题，要在问题的协调和处理的过程中，给物管公司和业主多一些信任和支持。 （2）业主在维修问题的协调处理时应多一些包容 有的业主喜欢抱着一种“弱势群体”的心态，把开发商都想象成“奸商”，怀着一种 “对立”情绪去监督开发商、物业公司协调处理维修的问题，在问题处理的过程中，稍不称心就恶语相加。 作为业主，花巨款有的甚至倾其所有，好不容易才购置的房子，出现这样哪样的问题，心里当然不好受，但问题必竟是问题，并不因为业主不好受、心烦发火而消失。 其实，物业前期交付使用阶段，物业出现质量瑕疵需要维修的主要原因，多为施工单位疏忽或偷工减料。作为开发商，在与施工单位签订承包合同时，断然不会认同问题的发生。面对诸多问题，开发商和业主一样，同是受害者。 因此，业主完全可以宽容些，把开发商当作坚强后盾，由物业公司组织协调，共同要求施工方为偷工减料买单，当然在要求开发商责成施工方为过失买单时，业主必须立足于解决问题的思路，万不可动撤“精神损失、误工损失的没完没了”。 （3）物管在处理维修纠纷的程序要规范和公正 房屋本身进行了装修，为什么就不能是业主装修的责任？ 明明是人为损坏的，凭什么说是质量问题呢？ 我只是在表面加了一层砖，并没动过任何地方，怎么可能是我的责任呢？业主花钱请你们，你们却向着开发商，简直就是开发商的狗。 物业前期维修是物管分外之事，物管任劳任怨努力协调，却出现发展商怀疑、业主误解，如此吃力不讨好，确实让物管为难，但因为我们是物管企业，面对客户——发展商、业主，我们应该从自身找原因，找出让发展商和业主充满怨气的原因，从而进一步的改正缺点，更努力将服务做得更完善些。 发展商的怀疑也好、业主的误解也罢，归根结底是对物管自身的诚信度及处理问题的过程缺泛信任。当然其中的原因，也不泛有物管自身的责任，如物业交付后，本因业主随意槽穿墙打洞造成的渗漏，物业拗不过了，就推给发展商，要发展商担责，本因建房单位防水没做好，就因为业主进行了装修，就武断认为责任是业主。 物管出面协调业主和发展商间的维修问题，为业主、发展商排忧解难，本是件得“人心”的好事，但倘若在处理问题的过程中缺泛原则和公正，事情的处理过程缺泛规范，怎能让业主心服口服找装修单位理赔，怎能让发展商理直气状找施工单位担责呢？ 前期维修的现场实践 笔者所服务的南国-中央花园，系武汉市的超大型住宅小区之一，因居住的业主较多，在接管初期，物管和发展商每天接到关于质量瑕疵的投诉不断。在问题的处理过程中，也出现过业主、物管、发展商针锋相对的尴尬，但最终还是从沟通中理清了思路，在沟通中找到了解决问题的办法。 （1） 发展商的信任，让维修程序变得更简单 为确保物业区域内前期维修问题得到妥善解决，使广大业主不再为房屋质量瑕疵而烦恼，面对中央花园的质量瑕疵的处理，由开发商授权，责成物管公司直接安排落实业主的报修问题，具体文件如下： 文件一：物业保修工程维修及付款程序 为规范中央花园房屋及相关设施保修期内的维修和管理工作，武汉南国置业公司与武汉美好家园物业管理公司特根据工作实际，对维修工作的程序及付款方式作如下规定： 工程维修付款程序： 一、对保修期内的工程维修，武汉美好家园物业管理公司在查清原因并备有相关证据后（责任判断分析材料、现场照片），可通过派单（工程维修联系单）形式安排相关单位处理，维修单中应注明详细维修项目及该项目的竣工时间，预计维修费用在壹万元以上的由武汉南置业有限公司分管领导批准后，再安排派单。（保修期内的维修工程，物业公司首先派单给原建筑单位，在特殊情况下，物业公司如在业主投诉起24小时之内和原施工单位联系不上，有权另行安排维修，维修费用由原施工单位据实承担）。 二、在规定的期限内，维修单位凭物业公司验收并签字的工程维修联系单及工程维修预算表，到南国置业公司造价部审核，单项维修费用在一万元以上项目须由南国置业公司分管领导签字。（负责维修的单位由武汉南置业有限公司挑选，对各维修单位，武汉美好家园物业公司有建议权，所挑选的单位与南国置业公司签订意向性维修总合同后，武汉美好家园物业公司方可给予派单）。 三、维修单位凭武汉南国置业公司总经理处审批意见。领取工程维修款。对物业区域中，在施工合同规定保修年限外，国家规定保修年限内的维修项目，其维修工程款项先由公司承担。能向施工单位索偿的，由武汉南国置业有限公司办理。 武汉南国置业有限公司 武汉美好家园物业管理公司 年 月 日 文件二：通 知 各施工单位： 为规范中央花园物业前期维修管理，确保业主合理报修项目得到较好落实，我公司经与武汉美好家园物业公司协商，自即日起由武汉美好家园物业管理公司全权负责监管中央花园前期报修业务，各施工单位务必按施工合同及国家相关法规的规定，做好各项维修工作，具体要求如下： 1.各施工单位必须在预估规定的时间内通知物业验收，否则视为未做，物业将另行安排人员维修； 2.如验收不合格，物业公司有权自行处理，原施工单位不得有异议； 3.在上述两种情况下，由物业公司安排的维修，南国置业将以维修三倍预算价向原施工单位扣款； 4.在特殊情况下，物业公司如在业主投诉起24小时之内和原施工单位联系不上，有权另行安排维修，维修费用由原施工单位据实承担； 5.凡出现违规、违章施工行为，管理处有权制止，严重的责令停工，对各设施设备造成损坏及施工造成业主的财产损失的，由该施工队限期整改或赔偿，拒不整改（赔偿）或整改（赔偿）不及时，管理处有权另行处理，其处理所需费用按1.5倍预算价从维修施工队工程款扣除。 武汉南国置业有限公司 该方案较好的避免了因涉及的单位多，处理前期维修问题手续烦琐、责任难辩的烦恼，同时发展商的信任，也增加了物管处理维修问题的信心，获得了业主的认同。 （2） 规范的维修程序，获得了客户的认同 发展商积极参予物业前期维修工作，并为此作出承诺，责成相关单位配合，发展商处理问题的诚意，为物管协调业主物业维修问题带来了便利。为确保各项维修问题处理的公正性，我公司特制定如下维修程序并逐项落实。 报修→核实→派单→监督→验收→回访→存档 ① 报修指审报维修内容，其途径主要有，物管公司从开发（施工方）手中接管物业时发现问题的记录审报；业主在入伙交房时发现问题的记录审报；及业主交房后，日常生活发现问题后来电来访报修。 ② 无论是以上何种途径的报修，物管公司物业部须现场核实，并作复核记录，更好的划清责任。 ③ 物管客服中心依据《业主来电来访记录表》、《物业接管验收记录表》或《业主验房交接表》内容，安排派单。（派单的程序严格按发展商维修管理的通知执行，工程联系单内容须注明来源记录的编号，并保留现场照片） ④ 对各单位的维修，物管公司必须跟踪监督，确保维修质量。 ⑤ 维修完工后，在规定的时间内，由物业组织业主及维修单位进行验收，验收合格，经业主签字，维修联系单一份交公司存档，一份交维修单位领款。 ⑥ 对各维修项目及时处理并存档，可较好的避免重复翻修，责任不清的弊端，可更好的监督施工单位或维修单位维修。 为避免发展商建设的毛坯房，在业主装修后，出现卫生间、厨房漏水而责任判断难的麻烦，在业主（装修单位）办理装修审请时，特强调并安排了对楼上及自家卫生间、厨房作二次试水工作环节，即安排物管人员陪同业主（装修单位）对卫生间、厨房作重复试水（试水时间不低于24小时），如发现漏水则及时责成施工方处理，如不漏则请求业主和装修单位在试水表上签字确认。此种主动出击的方式可及时发现问题并处理，同时也避免了业主装修后出现漏水而责任不清，判断不明的纠纷。 程序化管理，规范性操作，不仅为开发商向施工方为偷工减料买单提供了事实依据，也解开了发展商心中的忧虑，发展商更放心的将质量瑕疵的处理委托给物管公司。而对于广大业主，物管处事严谨，理据充分，自然会赢得业主的认同，面对事实，业主当然会找装修单位了，同样的要求装修单位为装修中的过失担责。 （作者单位：武汉市美好家园物业管理公司） |
